Tujuh dari 10 Konsumer Secara Global Menyambut Robo-Advice untuk Layanan Perbankan, Asuransi dan Pensiun, Menurut Accenture

JAKARTA, Indonesia, 19 Januari 2017 /PRNewswire/ -- Tujuh dari 10 konsumen di seluruh dunia akan menyambut layanan robo-saranory -- saran dan layanan yang dihasilkan komputer tanpa melibatkan manusia -- untuk layanan perbankan, asuransi dan perencanaan pensiun mereka, menurut sebuah laporan baru dari Accenture (NYSE: ACN). Namun demikian, sejumlah besar konsumen masih menginginkan interaksi manusia untuk kebutuhan mereka yang lebih kompleks, sehingga menghadirkan tantangan bagi perusahaan-perusahaan dalam memadukan kehadiran fisik dengan pengalaman pengguna digital yang canggih, namun sementara tetap mengupayakan integrasi antara layanan robot dan manusia.

Riset Global Konsumen Distribusi & Pemasaran yang dilakukan oleh Accenture, yang mencakup survei atas hampir 33.000 konsumen di 18 negara, termasuk Indonesia, menunjukan bahwa mayoritas konsumen bersedia menerima saran yang dihasilkan secara eksklusif oleh robot untuk produk-produk perbankan dan asuransi tertentu. Konsumen kini dapat menerima saran yang dihasilkan oleh robot dalam menentukan rekening bank mana yang perlu dibuka (71 persen), pertanggungan asuransi mana yang perlu dibeli (74 persen), dan dalam menentukan cara merencanakan pensiun (68 persen). Hampir empat dari lima (78 persen) konsumen mengatakan bahwa mereka akan mengikuti hasil saran oleh robot untuk investasi tradisional pada saat teknologi tersebut pertama kali akan muncul.

Konsumen juga Mengharapkan Interaksi Manusia Yang Terbaik

Akan tetapi, studi ini juga menunjukan bahwa hampir dua pertiga konsumen masih menginginkan adanya interaksi manusia  dalam layanan keuangan, khususnya untuk menangani keluhan (68 persen) dan memberikan saran mengenai produk-produk yang kompleks seperti hipotek (61 persen).

Piercarlo Gera, senior managing director, Layanan Keuangan Accenture, mengatakan: "Kami mendapatkan adanya permintaan yang besar dari konsumen untuk menerima robo-advice dalam seluruh bidang layanan keuangan -- perbankan, asuransi dan saran keuangan. Meskipun lembaga-lembaga keuangan mungkin ingin mendapatkan manfaat dari berkurangnya biaya internal dengan memberikan opsi 'robo' kepada para pelanggan, riset kami mendapati bahwa konsumen juga mengharapkan interaksi manusia yang terbaik. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan layanan keuangan yang sukses akan membutuhkan strategi "phygital" (fisik-digital) yang dapat secara mulus mengintegrasikan teknologi, jaringan cabang dan staf untuk menyediakan layanan yang memadukan kemampuan fisik maupun digital dan memberikan sebuah pilihan kepada konsumen."

Konsumen mengindikasikan bahwa daya tarik utama dalam menggunakan platform robo-advice adalah prospek untuk mendapatkan layanan yang lebih cepat (39 persen) dan lebih murah (31 persen), dan karena mereka menganggap bahwa komputer/kecerdasan buatan lebih netral dan analitis dibandingkan dengan manusia (26 persen).

Riset tersebut mendapati bahwa negara-negara dengan keinginan terbesar untuk memiliki robo-advice adalah negara-negara berkembang seperti Indonesia (92 persen), Thailand (90 persen), Brasil (86 persen) dan Chili (84 persen) – di mana penggunaan ponsel cerdas (smartphone) atau peralatan digital lain sebagai wahana utama untuk interaksi layanan keuangan sudah biasa digunakan di semua pasarnya. Bahkan di negara-negara dengan permintaan terendah – Kanada (56 persen), Jerman (59 persen) dan Australia (61 persen) – lebih dari separuh konsumen yang disurvei mengatakan bahwa mereka bersedia menggunakan robo-advice.

Penyedia Non-Tradisional Memiliki Daya Tarik Yang Besar

Survei ini juga mendapati bahwa konsumen bersedia beralih ke penyedia non-tradisional untuk mendapatkan layanan keuangan. Hampir sepertiga akan beralih ke Google, Amazon atau Facebook untuk layanan perbankan (31 persen), layanan asuransi (29 persen) dan layanan konsultasi keuangan (38 persen). Jumlah konsumen berusia 18 hingga 21 tahun yang bersedia beralih ke salah satu perusahaan tersebut meningkat sampai 41 persen, hal tersebut menunjukkan bahwa banyak konsumen yang lebih muda masih menghargai nilai dari lembaga-lembaga keuangan tradisional. Para raksasa teknologi bukan satu-satunya pihak yang memberikan tekanan pada perusahaan-perusahaan layanan keuangan; persentase yang hampir sama dari konsumen global juga mempertimbangkan untuk beralih ke supermarket atau peritel untuk layanan perbankan (31 persen) dan asuransi (30 persen) mereka.

Alan McIntyre, senior managing director, Kepala Accenture Banking, mengatakan: "Konsumen mengharapkan agar semua transaksi mereka bisa setara dengan layanan yang mereka terima dari perusahaan-perusahaan GAFA (Google, Amazon, Facebook dan Apple), yang menghadirkan sebuah tantangan bagi bank, secara khusus. Bank perlu menciptakan cabang-cabang yang bisa menyediakan pengalaman digital yang canggih serta berada di lokasi yang nyaman, sementara pada saat yang sama juga mengembangkan pengalaman digital online yang dapat bersaing ketat dengan para raksasa teknologi. Mayoritas konsumen saat ini memandang hubungan mereka dengan bank sebagai suatu hubungan yang sepenuhnya bersifat transaksional; untuk mendapatkan loyalitas nasabah, bank harus lebih tegas dalam menggunakan teknologi untuk menyediakan penawaran-penawaran yang disesuaikan dengan kebutuhan serta dipersonalisasikan untuk para nasabah, pada waktu, tempat dan dengan cara yang diinginkan oleh para nasabah." 

Personalisasi

Survei ini menunjukan bahwa hampir dua pertiga konsumen tertarik dengan saran asuransi (64 persen) dan perbankan (63 persen) yang dipersonalisasi berdasarkan keadaan mereka masing-masing, dan sewaktu ditanya mengenai saran manajemen kekayaan, persentase tersebut naik menjadi 73 persen. Hampir separuh dari konsumen (48 persen) ingin agar bank memainkan peran pendukung dalam proses pembelian produk-produk non-perbankan, misalnya rumah atau mobil baru atau layanan yang terkait dengan pembelian-pembelian tersebut (mis. produk asuransi, bantuan proses penjualan dan/atau penyelesaian). Konsumen mengindikasikan agar bank dapat menyediakan bantuan untuk keputusan-keputusan penting tersebut dengan memberikan informasi yang bermanfaat berdasarkan data lokasi konsumen, berdasarkan harga dan preferensi pribadi lainnya.

Data sebagai Mata Uang

Survei ini juga menunjukan bahwa konsumen bersedia untuk berbagi data mereka dengan penyedia layanan keuangan untuk mendapatkan manfaat-manfaat seperti layanan yang lebih murah dan lebih cepat. Secara global, 67 persen konsumen bersedia memberikan kepada bank mereka, akses ke data yang lebih bersifat pribadi, namun 63 persen menginginkan saran yang lebih disesuaikan dengan kebutuhan mereka dan menuntut adanya layanan prioritas – misalnya persetujuan pinjaman yang lebih cepat, seperti penetapan harga yang lebih kompetitif, sebagai imbalan untuk informasi yang mereka bagikan.  Lebih dari separuh (57 persen) konsumen bersedia memberikan kepada penyedia asuransi mereka akses ke data pribadi, namun 64 persen menginginkan saran yang lebih disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Tiga kepribadian konsumen

Accenture mengidentifikasi tiga kepribadian konsumen dari riset tersebut dengan karakteristik spesifik yang berkisar di sekitar apa yang paling mereka hargai dari penyedia layanan keuangan mereka, bagaimana mereka ingin mengakses layanan di masa depan, dan bagaimana mereka ingin merangkul inovasi digital.

• Nomad: Kelompok yang sangat aktif secara digital, siap untuk model penyampaian yang baru, mewakili 39 persen dari konsumen yang disurvei, tetapi jumlah tersebut secara signifikan lebih tinggi di negara-negara yang kurang berkembang, seperti Brasil di mana jumlah Nomad mencapai lebih dari 60 persen
• Pemburu: Selalu mencari penawaran harga yang terbaik, mewakili 17 persen dari konsumen yang disurvei dan cenderung berasal dari konsumen dengan usia yang sedikit lebih tua
• Pencari Kualitas: Selalu mencari layanan dan perlindungan data yang berkualitas tinggi dan responsif, mewakili 44 persen dari konsumen

Laporan selengkapnya dapat diunduh di www.accenture.com/FSConsumerStudy.

Metodologi
Accenture mengadakan survei atas 32.715 responden di 18 negara termasuk AS, Kanada, Benelux, Perancis, Jerman, Irlandia, Italia, negara-negara Nordik, Spanyol, Inggris, Brasil, Chili, Australia, Hong Kong, Indonesia, Jepang, Singapura dan Thailand.  Para responden ini merupakan konsumen layanan perbankan, asuransi dan manajemen kekayaan; mereka harus memiliki rekening bank dan polis asuransi dan ditanya apakah mereka menggunakan Penasihat Keuangan Independen, Manajer Kekayaan atau Manajer Aset, dengan total tanggapan konsultasi keuangan yang mencapai 9.987.  Para responden berasal dari berbagai generasi dan tingkat penghasilan yang berbeda.  Survei ini dilakukan pada bulan Mei dan Juni 2016. 

Tentang Accenture

Accenture merupakan perusahaan jasa profesional global terkemuka, yang menyediakan berbagai layanan dan solusi di bidang strategi, konsultasi, digital, teknologi dan operasi. Dengan menggabungkan pengalaman yang tak tertandingi dan keterampilan khusus di lebih dari 40 industri serta seluruh fungsi bisnis, dan didukung oleh jaringan layanan terbesar di dunia - Accenture bekerja di sektor bisnis dan teknologi untuk membantu klien memperbarui kinerja mereka dan menciptakan nilai yang berkelanjutan bagi para pemangku kepentingan. Dengan lebih dari 384.000 tenaga kerja melayani klien di lebih dari 120 negara, Accenture mendorong inovasi untuk memperbaiki cara dunia bekerja dan hidup. Kunjungi kami di www.accenture.com.

Untuk informasi lebih lanjut, mohon menghubungi:

Accenture Indonesia

Nia Sarinastiti
Wisma 46 - Kota BNI - Lantai 18
Jl. Jend. Sudirman Kav.1, Jakarta 10220
Tel : +6221 574 6575
Email: nia.sarinastiti@accenture.com

Related stocks: NYSE:ACN