omniture
from common-pcom:html:key:id_segment_includes_overall_segment_header_shtml
PR Newswire: news distribution, targeting and monitoring
en_US zh_TW id_ID ko_KR th_TH

Laporan Zendesk dan Enterprise Strategy Group mengungkapkan hubungan antara kepemimpinan yang memprioritaskan pelanggan dengan pertumbuhan bisnis di Asia Pasifik

2020-10-28 10:07
-CX Maturity Scale menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan yang melakukan praktik terbaik dalam memberikan layanan dan dukungan memiliki kesuksesan dan ketangkasan yang lebih baik di tengah pandemi COVID-19

MELBOURNE, Australia, 28 Oktober 2020 /PRNewswire/ -- Hari ini Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) merilis penelitian barunya bersama Enterprise Strategy Group (ESG). Riset tersebut menunjukkan bahwa sejumlah perusahaan di Asia Pasifik yang berinvestasi dalam pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) sedang menuai keuntungan. Studi ini menemukan adanya hubungan nyata antara perusahaan yang memiliki kematangan seputar pengalaman pelanggan dan kesuksesan bisnis yang lebih baik dalam hal pangsa pasar, peningkatan nilai belanja konsumen (customer spend), dan beradaptasi dalam enam bulan terakhir.

Laporan "CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success" adalah hasil survey terhadap lebih dari 1.000 manajer dan pemimpin bidang CX di dunia—250 di antaranya berasal dari Australia (N=64), India (N=69), Jepang (N=57), dan Singapura (N=60)—untuk mempelajari investasi mereka dalam CX lebih lanjut. Dari riset tersebut, ESG menyusun CX Maturity Scale yang menggolongkan perusahaan dalam tiga jenjang terkait dengan tingkat kematangan dalam layanan pelanggan. Di samping itu, CX Maturity Scale disusun menurut tujuh karakteristik yang mencakup bagaimana perusahaan memanfaatkan tim dukungan, teknologi, dan data demi mendorong kinerja yang lebih baik. Ketiga jenjang tersebut adalah: Starter, perusahaan yang memiliki nol hingga tiga dari tujuh karakteristik; Riser, memiliki empat hingga lima dari tujuh karakteristik; serta Champion, minimal memiliki enam dari tujuh karakteristik.

Sejumlah temuan penting dari laporan ini mengungkapkan bagaimana perusahaan di Asia Pasifik yang berinvestasi dalam CX mampu meraih keuntungan yang signifikan, termasuk:

  • Pertumbuhan yang lebih pesat: Meskipun berada di tengah pandemi, sejumlah perusahaan di Asia Pasifik yang tergolong Champion ternyata memiliki peluang 10,8 kali lebih besar dalam peningkatan belanja konsumen ketimbang perusahaan Starter—angka tertinggi untuk perusahaan kategori Champion di dunia, termasuk Amerika Utara (8,7 kali), Eropa (7,3 kali), dan Amerika Latin (6,5 kali).
  • Pangsa pasar yang meningkat: Perusahaan kategori Champion di Asia Pasifik memiliki peluang 4,4 kali lebih besar untuk mengembangkan basis konsumen ketimbang perusahaan Starter dalam enam bulan terakhir, jika dibandingkan dengan perusahaan Champion di Amerika Utara (3,9 kali), Eropa (3,6 kali), dan Amerika Latin (2,3 kali).
  • Dukungan eksekutif senior: Perusahaan kategori Champion lebih mampu mengamankan investasi dan memperoleh dukungan dari pimpinan senior dalam organisasi mereka. Misalnya, pimpinan senior di sejumlah perusahaan Champion memiliki peluang 4,2 kali lebih besar untuk melihat layanan pelanggan sebagai daya saing ketimbang perusahaan Starter.

"Pandemi ini telah menjadi katalis bagi perusahaan untuk melakukan perubahan demi mempertahankan dan mengembangkan bisnisnya. Riset terbaru kami bersama ESG membuktikan adanya hubungan nyata antara fokus dalam aspek pengalaman pelanggan dan kesuksesan bisnis. Bahkan, dampak bisnis dari investasi CX lebih terlihat jelas di Asia Pasifik dibandingkan negara-negara lain," ujar Wendy Johnstone, Chief Operating Officer dari Zendesk Asia Pasifik. "Akselerasi transformasi digital berarti ekspektasi pelanggan pun kian besar. Disinilah perusahaan mendapat tekanan untuk meresponsnya. Realita barunya adalah kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa menjadi tuntutan bagi perusahaan manapun yang ingin mengamankan masa depan perusahaannya."

Adam DeMattia, direktur dari Custom Research ESG menyatakan, "Riset kami mengidentifikasi keterkaitan yang jelas antara keunggulan CX dan pertumbuhan bisnis. Perusahaan-perusahaan kategori Champion tak hanya memperoleh hasil yang lebih baik dalam metrik layanan tradisional seperti waktu penyelesaian masalah dan CSAT, tetapi mereka juga mencapai hasil bisnis yang positif dalam nilai belanja pelanggan, retensi, dan dukungan manajemen untuk CX sebagai prioritas bisnis."

Kurang dari seperempat perusahaan di Asia Pasifik menguasai permainannya.

Riset menunjukkan bahwa perusahaan di Asia Pasifik memiliki tingkat kematangan CX yang berbeda-beda. Sebagian besar perusahaan tergolong Starter (48%) atau Riser (30%) yang memiliki kesempatan besar untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya. Sedangkan 22% perusahaan kategori Champion di Asia Pasifik mampu memberikan respons yang lebih cepat, pengalaman pelanggan yang positif, serta lebih tangkas dalam merespons kebutuhan pelanggan.

Di antara negara-negara Asia Pasifik yang terwakili dalam riset ini, kalangan perusahaan asal India lebih menguasai keahlian CX dengan 43% dari perusahaan respondennya tergolong sebagai Champion (dibandingkan dengan 25% perusahaan responden Australia, 14% di Singapura, dan 0% di Jepang).

Bekerja di bawah tekanan (dan di tengah pandemi)

Meninjau kembali semester pertama tahun 2020, saat perusahaan di seluruh dunia terpaksa bekerja dari rumah, perusahaan Champion dengan mudahnya bertransformasi dalam membuat tim layanan dan dukungan pelanggan mereka bekerja dari rumah. Bahkan, perusahaan Champion di Asia Pasifik 14 kali lebih sukses ketimbang perusahaan Starter dalam transisi bekerja dari rumah. Lebih dari setengah perusahaan Champion (56%) melaporkan kelancaran transisi tersebut. Meski demikian, lebih dari setengah perusahaan Starter (52%) melaporkan bahwa transisi ini seharusnya bisa berjalan lebih baik atau merasa transisi tersebut sulit diterapkan.

"Hasil studi kami menunjukkan bahwa perusahaan Champion tak hanya lebih mampu mengelola transisi untuk bekerja dari rumah, namun juga terus menggerakkan pengalaman pelanggan yang positif selama pandemi. Perusahaan Champion empat kali lebih berpeluang melampaui target-target customer satisfaction (CSAT) ketimbang perusahaan Starter," tambah Johnstone. "Ketika masa depan dipenuhi ketidakpastian atau sulit diprediksi, apa yang harus dilakukan perusahaan agar tetap berada di posisi terdepan sangatlah jelas—meningkatkan kemampuan ketangkasannya, berinvestasi dalam CX, serta selalu siap menghadapi perubahan yang konstan terjadi."

Tim CX di Asia Pasifik tengah berupaya untuk mempersiapkan masa depan dan beradaptasi dengan disrupsi ekonomi dan sosial yang tak terduga. Mereka yang diunggulkan merasa jelas lebih siap dalam menghadapi perkembangan selanjutnya. Lebih lagi, perusahaan Champion 17,5 kali lebih percaya diri atas kemampuan organisasinya dalam mengatasi disrupsi di masa depan ketimbang perusahaan Starter.

Lima pembelajaran dari Juara-Juara Kepuasan Pelanggan

Bagi perusahaan-perusahaan yang ingin memasuki jenjang selanjutnya dalam "CX Maturity Scale", riset ini memaparkan lima tren yang konsisten terdapat pada perusahaan Champion:

1.  Membangun budaya yang berfokus pada CX, digerakkan dari jajaran atas ke bawah (top down): Perusahaan-perusahaan Champion sepakat bahwa CX adalah prioritas bisnis yang utama. Mereka juga mendapat keterlibatan pimpinan senior yang lebih besar, dengan lebih dari sepertiga perusahaan Champion di Asia Pasifik mengkaji metrik-metrik CX bersama jajaran manajemennya setiap hari—7,8 kali lebih sering ketimbang perusahaan Starter.

2.  Jangan lupakan SDM: Layanan dan dukungan terus menjadi fokus bagi para pimpinan, dengan tim layanan pelanggan di perusahaan Champion di Asia Pasifik menerima pelatihan rata-rata lebih lama satu hari per tahun ketimbang perusahaan Starter

3.  Dukungan berbasiskan data membuahkan hasil: Para Champion CX mengutamakan KPI dan metrik untuk mendukung pengambilan keputusan. Di Asia Pasifik, 74% perusahaan Champion menyatakan bahwa KPI mereka dilaporkan secara real-time.

4.  Otomatisasi dan AI mulai menunjukkan hasil: Dalam merespons lonjakan volume data dan ekspektasi pelanggan yang lebih besar, 43% perusahaan Champion di Asia Pasifik mengandalkan metode otomatis dalam membangun dan memperbarui profil pelanggan secara lintaskanal. Perangkat AI seperti automated chatbot juga mulai berpengaruh terhadap kinerja dukungan pelanggan.

5.  Investasi dalam kesuksesan CX: Saat ditanyai tentang rencana untuk 12 bulan ke depan, hampir tiga per lima (59%) perusahaan Champion di Asia Pasifik memprediksikan jumlah investasi perusahaannya di perangkat dan teknologi CX akan bertambah secara drastis jika dibandingkan peningkatan 7% di perusahaan Starter

"Tren menunjukkan bahwa perusahaan Champion mengambil keputusan untuk berinvestasi lebih di perangkat, tim dan proses untuk sukses dalam CX. Para Starter tidak hanya menghadapi tantangan dalam mengejar ketinggalannya di layanan pelanggan tetapi juga memastikan bahwa kesenjangan tidak terus melebar," tambah DeMattia. "Demi mewujudkannya, para pimpinan perusahaan tertinggal harus memanfaatkan anggaran mereka dengan sebaik-baiknya dengan mempelajari kiprah rekan perusahaan yang lebih matang dan berinvestasi di bidang yang mendorong hasil terbaik untuk kematangan CX mereka ."

Informasi Tambahan

  • Untuk informasi lebih lanjut, unduh laporan global "CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success" di sini
  • Saksikan ajang virtual "Go From CX Starter to CX Champion" di sini
  • Baca serial konten blog tentang cara bisnis meraih kematangan CX di sini
  • Cari tahu apakah perusahaan Anda tergolong Starter, Riser, atau Champion dengan mengikuti kuis ini

Metodologi

Untuk mengumpulkan data dalam laporan ini, ESG telah melakukan survei menyeluruh terhadap para pengambil keputusan bisnis yang bertanggung jawab dalam memastikan dan meningkatkan layanan dan dukungan pelanggan di perusahaannya. Perusahaan yang terwakili berasal dari seluruh dunia, termasuk Amerika Utara (N=256), Eropa (N=250), Asia (N=250), dan Amerika Latin (N=256), terdiri atas UKM (dengan jumlah pegawai <100 orang, N=500), perusahaan menengah (dengan jumlah pegawai berkisar 100-999 orang, N=255), serta perusahaan berskala besar (dengan jumlah pegawai 1.000 atau lebih orang, N=257). Survei tersebut digelar antara 14 Juli 2020 dan 8 Agustus 2020.

Tentang Zendesk

Zendesk adalah perusahaan CRM yang mengutamakan layanan. Zendesk membangun perangkat lunak untuk layanan pendukung, penjualan, dan interaksi pelanggan yang dirancang untuk membina hubungan pelanggan yang lebih baik. Dari perusahaan berskala besar hingga usaha rintisan, kami meyakini bahwa pengalaman pelanggan yang baik dan inovatif harus dapat dijangkau oleh semua perusahaan. terlepas dari ukuran, industri, atau ambisinya. Zendesk melayani lebih dari 160.000 pelanggan di industri yang beragam dan tersedia lebih dari 30 bahasa. Zendesk berkantor pusat di San Francisco dan mengoperasikan banyak kantor perwakilan di seluruh dunia. Informasi lebih lanjut tersedia di www.zendesk.com.

Tentang ESG

Enterprise Strategy Group adalah perusahaan analis, riset, validasi, dan strategi TI. ESG menyediakan berbagai data pasar dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti oleh komunitas TI global. Informasi lebih lanjut tersedia di www.esg-global.com

Related stocks: NYSE:ZEN

from common-pcom:html:key:id_segment_includes_releases_right_column_video_module_shtml

Berita Video Terpilih

from common-pcom:html:key:id_segment_includes_overall_segment_footer_shtml
Pencarian
  1. Produk & Layanan
  2. Cari Rilis Berita
  3. Pusat Informasi
  4. bagi Jurnalis & Media
  5. Hubungi Kami