Riset Zendesk Memprediksi: Kesuksesan Perusahaan di Asia Pasifik pada tahun 2021 Bergantung pada Upaya untuk Menghadirkan Pengalaman Pelanggan yang Terbaik

SINGAPURA, 22 Januari 2021 /PRNewswire/ -- Meski 2020 menjadi tahun yang memicu transformasi besar dan drastis terhadap cara orang menjalani kehidupan, berkolaborasi, dan berinteraksi, "Zendesk (NYSE: ZEN) Customer Experience (CX) Trends Report 2021" yang berskala global menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan semakin berperan penting terhadap kesuksesan bisnis, dan perusahaan-perusahaan yang paling sukses tengah mengadopsi teknologi baru dengan sangat cepat. Terlebih lagi, data baru yang dirilis pada hari ini mengungkapkan bahwa setengah (53%) dari total perusahaan di Asia Pasifik berencana untuk menambah investasinya dalam perangkat lunak CX pada tahun 2021. Di saat yang bersamaan, dua dari lima pelanggan (44%) di kawasan tersebut berkata bahwa saat ini pengalaman lebih penting bagi mereka ketimbang satu tahun sebelumnya, dan 67% perusahaan menyebutkan, organisasi mereka semakin memprioritaskan CX ketimbang tahun sebelumnya.

Sebagai cerminan dari akselerasi teknologi, survei yang dilakukan oleh Gartner pada tahun 2020 mengungkapkan bahwa 91% organisasi menilai CX sebagai salah satu tujuan atau tujuan utama dari upaya transformasi bisnis digital.^[1]

"Kami telah menyaksikan, berbagai perusahaan di Asia Pasifik menjalankan digitalisasi dengan sangat cepat pada tahun ini sebagai tindak lanjut atas perubahan drastis yang terjadi di industrinya. Pengalaman pelanggan semakin berperan penting, dan kami melihat bahwa adopsi teknologi yang berlangsung cepat ini mungkin akan berlanjut pada tahun 2021. Organisasi harus memastikan bahwa mereka memiliki sejumlah strategi, proses, dan teknologi yang tepat untuk mendukung tim layanan pelanggan, serta meningkatkan kesuksesan bisnis," menurut Wendy Johnstone, Chief Operating Officer, Zendesk Asia Pasifik.

Dari menghadapi perubahan perilaku pelanggan hingga memanfaatkan kanal-kanal baru, dan mengubah angkatan kerja, "Zendesk CX Trends Report 2021" menyajikan perencanaan untuk kalangan perusahaan agar mereka mampu menjajaki lanskap CX yang baru. Dengan demikian, mereka bisa memberikan layanan pelanggan yang baik dalam setiap aspek. Sejumlah temuan penting dalam laporan ini termasuk:

Mengantisipasi kurva digital: Berbagai perusahaan mengadopsi teknologi dengan sangat cepat, dan mereka harus beradaptasi atau ketinggalan. Sejumlah organisasi telah digolongkan sebagai perusahaan "berkinerja tinggi" (high-performing) di Asia Pasifik berdasarkan metrik layanan pelanggan, seperti CSAT dan kecepatan respons (reply speed). Perusahaan-perusahaan yang berkinerja tinggi memiliki peluang yang lebih besar untuk memanfaatkan solusi omnichannel, sementara, sebanyak 54% dari total perusahaan tersebut menawarkan jasa swalayan (self-service) bagi pelanggan selain kanal-kanal utama lainnya, termasuk telepon, surel, atau pesan singkat, jika dibandingkan dengan sekitar 20% perusahaan yang berkinerja rendah (low performer).

Menjadi bagian dari dunia yang lebih akrab: Saat pelanggan mengalami perubahan perilaku, aplikasi pesan singkat (messaging) semakin populer dan membuka peluang baru untuk interaksi yang lebih nyaman dan akrab. Sebanyak 66% pelanggan di Asia Pasifik telah mencoba cara baru dalam berinteraksi dengan pusat layanan pelanggan selama satu tahun terakhir. Bagi banyak pelanggan, cara-cara ini termasuk penggunaan aplikasi pesan singkat seperti WhatsApp dan Facebook Messenger yang berkembang pesat selama pandemi terjadi, sedangkan, penggunaan aplikasi pesan singkat lewat media sosial meningkat sebanyak 117% di Asia Pasifik sejak Februari 2020.

Mewujudkan keunggulan dari pengalaman pegawai: Di tengah dunia yang kian terdistribusi, perusahaan harus mengubah cara bekerja hingga menjadi lebih cerdas. Banyak pegawai masih belum merasa memiliki perangkat-perangkat yang tepat agar berhasil menghadapi lingkungan baru yang kerap terdistribusi, baik untuk memantau indikator kinerja, terhubung dengan kolega-koleganya, atau memperoleh dukungan dari perusahaannya. Sebanyak 41% manajer di Asia Pasifik berkata bahwa mereka tidak memiliki perangkat analisis yang memadai untuk mengukur keberhasilan tim yang bekerja dari jarak jauh, dan 49% agen layanan pelanggan belum memiliki perangkat yang tepat agar sukses bekerja dari rumah.

Membentuk tim demi mencapai kesuksesan dengan menekankan ketangkasan: Menghadapi volatilitas yang terus berlangsung, organisasi yang memberikan layanan dan dukungan pelanggan harus mencari cara untuk mengikuti kebutuhan pelanggannya. Para pemimpin bidang layanan pelanggan berpandangan bahwa kemampuan beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan kebutuhan pelanggan menjadi tantangan terbesar pada tahun 2020 dan prioritas terutama untuk masa mendatang.

Mempermudah pelanggan dengan fokus terhadap CX: Dengan kecepatan dan skala yang luar biasa, peningkatan kanal-kanal daring yang terjadi akhir-akhir ini menimbulkan tekanan bagi perusahaan untuk memenuhi ekspektasi yang kian bertambah, seiring dengan mengemukanya aspek pengalaman pelanggan. Sebanyak 74% pelanggan di Asia Pasifik berkata bahwa mereka ingin berinteraksi dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang baik, sementara, 75% pelanggan akan beralih ke pihak lain setelah mengalami pengalaman buruk.

Informasi tambahan

• Untuk informasi lebih lanjut, termasuk data dan analisis berdasarkan wilayah, industri, dan skala perusahaan, silakan mengunjungi https://www.zendesk.com/customer-experience-trends/?utm_source=press_release&utm_medium=referral&utm_campaign=2021_q1_-_apac_-_zendesk_virtual_events_-_cx_trends_-_asia untuk membaca laporan yang selengkapnya.
• Saksikan ajang virtual "Customer Experience (CX) Trends 2021 - Asia" di sini

Metodologi

Laporan tahunan yang mengkaji tren-tren penting dalam aspek pengalaman pelanggan ini menggabungkan analisis Zendesk Benchmark, sebuah indeks data yang unik tentang cara-cara yang dilakukan lebih dari 90.000 perusahaan dalam memanfaatkan solusi-solusi dukungan pelanggan. Survei ini mengukur perilaku lebih dari 8.000 pelanggan, agen dan manajer layanan pelanggan, serta pembeli teknologi di 15 negara, termasuk Amerika Serikat, Inggris, Australia, Brazil, Perancis, Jerman, Spanyol, Jepang, Meksiko, India, Singapura, Korea, Italia, Nordik, dan Beneluks.

^[1] Gartner, Survey Analysis: Customer Experience Maturity and Investment Priorities, 2020, Ed Thompson, Varun Agarwal, Melissa Davis, 28 Juli 2020

Tentang Zendesk

Zendesk adalah perusahaan CRM yang mengutamakan layanan. Zendesk membangun perangkat lunak untuk layanan pendukung, penjualan, dan interaksi pelanggan yang dirancang untuk membina hubungan pelanggan yang lebih baik. Dari perusahaan berskala besar hingga usaha rintisan, kami meyakini bahwa pengalaman pelanggan yang baik dan inovatif harus dapat dijangkau oleh semua perusahaan, terlepas dari ukuran, industri, atau ambisinya. Zendesk melayani lebih dari 160.000 pelanggan di industri yang beragam dan tersedia lebih dari 30 bahasa. Zendesk berkantor pusat di San Francisco dan mengoperasikan banyak kantor perwakilan di seluruh dunia. Informasi lebih lanjut tersedia di www.zendesk.com.

Related stocks: NYSE:ZEN