Persepsi tentang IoT di Asia Tenggara Raih Skor Rendah Menurut Kajian Tingkat Pemahaman IoT Terbaru

Genesys merilis studi yang mengukur pengalaman pelanggan (customer experience) berteknologi Internet-of-Thing di Asia-Pasifik

SINGAPURA, 16 Maret 2017 /PRNewswire/ -- Genesys® (www.genesys.com/asia), pemimpin dunia dalam pengalaman pelanggan multikanal (omnichannel customer experience) dan solusi pusat layanan informasi, merilis  The 2016 Internet-of-Things (IoT)-Enabled Customer Experience (CX) Report for Asia-Pacific, kajian yang menyurvei hampir 500 pemimpin bisnis dalam enam industri penting di 11 negara di Asia Pasifik (APAC).

Genesys Logo

Studi tersebut mengungkapkan bahwa perusahaan di Asia Tenggara (SEA) mencetak skor sedikit lebih rendah dalam pemahaman customer experience (CX) yang berbasis IoT (IoT-enabled CX). Namun, Asia Tenggara memiliki skor yang setara dengan Asia Pasifik dalam hal penggunaan dan kesiapan teknologi.

Diselenggarakan oleh Genesys yang bekerja sama dengan Frost & Sullivan, laporan tersebut menyajikan wawasan mengenai cara perusahaan di Asia Pasifik dalam memahami Internet of Things (IoT) dan sejauh mana mereka menggunakan berbagai alat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Riset tersebut juga menguji cara pandang perusahaan dalam memanfaatkan IoT demi meningkatkan CX dan kesiapan mereka untuk menggunakan teknologi yang sedang berkembang ini.

Tingkat pemahaman para pelaku bisnis di Asia Tenggara utamanya dipengaruhi oleh rendahnya persepsi mengenai CX berbasis IoT. Dari seluruh responden, hanya 27 persen yang percaya bahwa IoT meningkatkan CX, sementara ada 34 persen responden yang menilai IoT lebih banyak menawarkan keuntungan dari sekadar biaya.

Meski memiliki persepsi lebih rendah dibanding kawasan Asia Pasifik secara umum, nyaris separuh (49 persen) perusahaan di Asia Tenggara kini tengah menjajaki atau mempertimbangkan rencana penggunaan teknologi IoT untuk meningkatkan pengalaman konsumen. Sebetulnya, Asia Tenggara bersaingan dengan India. Keduanya berada pada peringkat kedua dalam hal jumlah perusahaan terbanyak yang memakai teknologi IoT untuk meningkatkan CX, atau yang tengah menjalankan fase uji coba.

"Penelitian kami menegaskan, berbagai perusahaan di kawasan ini memahami peran IoT yang dapat menyediakan data konsumen yang bernilai tinggi dan menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih kaya," kata Keith Budge, Senior Vice President, APAC, Genesys. "Dan terlepas dari rendahnya persepsi di Asia Tenggara, kami terkesan ketika mengetahui ada banyak perusahaan yang sedang mengevaluasi berbagai cara untuk memakai solusi peningkatan CX berbasis IoT atau tengah menjalankan fase uji coba."

Celah antara kesadaran dan implementasi

IoT adalah faktor utama yang memungkinkan perusahaan terus menghadirkan pengalaman yang dirancang sesuai karakter pelanggan dan bersifat terpadu, khususnya dalam era konvergensi teknologi dalam customer journey, mencakup baik kanal digital maupun fisik.

Secara keseluruhan, kajian tersebut mengungkapkan ada 83 persen responden di Asia Pasifik yang terbilang akrab dengan IoT dan nyaris 50 persen meyakini arti penting IoT dalam meningkatkan CX; meski demikian, hanya 15 persen yang telah menerapkannya.

Budge berkata: "Temuan ini mengemukakan peran penting dari penyedia teknologi seperti Genesys dalam membantu berbagai perusahaan di Asia Pasifik agar berhasil menerapkan IoT dan, karenanya, benar-benar menyadari potensi IoT untuk meningkatkan CX."

Keuntungan penggunaan teknologi

Di antara mereka yang telah memakai teknologi IoT demi customer journeys yang lebih baik, sebanyak lebih dari 70 persen menyatakan bahwa solusi mereka memudahkan untuk mempengaruhi keputusan pembelian dan keterlibatan pelanggan. Lebih dari sepertiga responden mengakui IoT berdampak besar terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.

Keuntungan lain yang disebutkan oleh responden termasuk dampak positif pada brand equity (33 persen), peningkatan dalam efisiensi operasional (33 persen) dan peningkatan produktivitas karyawan (35 persen).

Di Asia Pasifik, studi tersebut menemukan bahwa para pelaku bisnis menyadari besarnya keuntungan penggunaan IoT. Lebih dari separuh responden (60 persen) mengindikasikan setidaknya telah memulai langkah pertama dalam upaya penerapan IoT, dengan 16 persen responden ingin menerapkan IoT dalam perusahaan mereka dalam waktu setahun. Sebanyak 29 responden berharap dapat mencapainya dalam waktu dua tahun ke depan.

Kendala yang menghambat penggunaan teknologi

Sebanyak 75 persen dari responden di Asia Tenggara memandang tim manajemen, dipimpin oleh CEO sebagai pemangku kepentingan utama, sebagai pendorong utama untuk strategi CX berbasis IoT di perusahaannya.

Meski demikian, laporan tersebut mengidentifikasi sejumlah tantangan yang menghambat para pelaku bisnis dalam memakai teknologi IoT untuk CX, termasuk masalah signifikan tentang "pemahaman proposisi nilai IoT" oleh perusahaan. Kendala yang sering disebut adalah rendahya tingkat kesadaran jajaran manajemen (C-suite) tentang arti penting atau nilai teknologi IoT.

Temuan penting lainnya dari laporan penelitian di Asia Pasifik:

1. Ada hubungan kuat antara penggunaan IoT dan angka Net Promoter Scores® (NPS®) yang lebih tinggi.*
2. Persepsi terendah mengenai keuntungan dari upaya peningkatan CX berbasis IoT datang dari kalangan direksi perusahaan (C-level).
3. Lebih dari 70 persen responden yang telah mengimplementasikan IoT meyakini bahwa teknologi ini berdampak positif terhadap pengembangan model bisnis yang menjadi terobosan (disruptive).
4. Tiga sektor industri terdepan dalam hal peningkatan CX berbasis IoT adalah penyedia layanan komunikasi; logistik, transportasi, dan otomotif; serta ritel, pariwisata dan perhotelan.

"Riset ini mematahkan anggapan keliru bahwa IoT belum siap atau terlalu sulit untuk digunakan sebagai solusi peningkatan pengalaman pelanggan," kata Budge.

Krishna Baidya, Associate Director, Digital Transformation Practice untuk Asia Pasifik, Frost & Sullivan, menambahkan: "Kesuksesan sebuah organisasi bergantung pada kemampuannya untuk memahami keinginan pelanggan dan menghadirkan layanan berbeda. Menggunakan data behavioral yang tersedia melalui solusi IoT, para pelaku bisnis dapat secara proaktif melibatkan pelanggan secara lebih pribadi, nyaman, dan menghadirkan nilai lebih."

Pada 22 Maret jam 11:30 waktu Singapura (SGT), Genesys dan Frost & Sullivan akan menyelenggarakan webinar untuk membahas temuan penting laporan tersebut, serta cara mengatasi kendala dalam menerapkan dan menggunakan solusi pengalaman pelanggan berbasis IoT sebagai pembeda.

Pendaftaran dapat dilakukan di: http://www.genesys.com/asia/about-genesys/webinars/internet-of-things-cx-strategy

Tentang kajian

The 2016 IoT-Enabled Customer Experience (CX) Report for Asia-Pacific  menyurvei berbagai perusahaan di 11 negara berikut: Australia, Tiongkok, India, Indonesia, Jepang, Malaysia, Filipina, Singapura, Korea Selatan, Thailand, dan Selandia Baru.

Mewakili Genesys, Frost & Sullivan menemui 479 pemimpin bisnis di enam industri: perbankan dan layanan keuangan; penyedia layanan komunikasi; pemerintahan, kesehatan dan utilities; asuransi; logistik, transportasi dan otomotif; serta ritel, perjalanan dan perhotelan.

Responden survei berasal dari berbagai perusahaan yang memiliki pusat layanan informasi pelanggan (customer contact centres) serta mempekerjakan sedikitnya 50 agen, dan terlibat dalam menentukan strategi peningkatan pengalaman pelanggan bagi organisasi mereka, termasuk sistem dan implementasi proses.

Unduh salinan laporan di: www.iotenabledcx.com.

Tentang Genesys
Genesys® mempersembahkan lebih dari 25 miliar pengalaman pelanggan terbaik di dunia setiap tahun. Kami menempatkan pelanggan sebagai pusat dari segala aktivitas dan kami sangat percaya bahwa keterlibatan pelanggan (customer engagement) yang baik menghadirkan kinerja bisnis yang hebat. Lebih dari 10.000 perusahaan di lebih dari 100 negara mengandalkan sarana pengalaman pelanggan nomor #1 di industri ini untuk merancang omnichannel customer journeys yang mulus dan membangun hubungan yang tahan lama. Dengan rekam jejak yang kuat dalam hal inovasi dan hasrat untuk selalu menjadi yang pertama, Genesys adalah satu-satunya perusahaan yang diakui oleh analis industri terkemuka sebagai pemimpin dalam jasa customer engagement baik berbasis cloud maupun on-premise. Kunjungi www.genesys.com/asia.

Ikuti akun Genesys di Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, dan blog Genesys.

*Net Promoter, NPS, dan Net Promoter Score adalah merek dagang milik Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, dan Fred Reichheld.

Kontak bagi Media:
Jiazi Xu
Genesys
jiazi.xu@genesys.com
+65 6521 9540

Logo - http://mma.prnewswire.com/media/408485/Geneys_RGB_Logo.jpg