Manajemen Perubahan Jadi Tantangan Paling Mendesak yang Dihadapi Industri Asuransi Jiwa
LIMRA dan BCG merilis hasil survei yang menunjukkan berubahnya prioritas kalangan CEO
WINDSOR, Connecticut dan BOSTON, 29 Oktober 2019 /PRNewswire/ -- Manajemen perubahan (change management) telah menjadi tantangan terbesar bagi kalangan direksi (C-suite executive) di industri asuransi jiwa global, diikuti dengan kebutuhan untuk meningkatkan pengalaman nasabah. Survei global ini diadakan setiap dua tahun, dan menjajaki pendapat kalangan direksi di industri asuransi jiwa. Hasil survei tersebut menunjukkan berubahnya prioritas mereka sejalan dengan transisi ekonomi, teknologi, regulasi dan konsumen sehingga menuntut berbagai perusahaan asuransi jiwa untuk mengkaji ulang model bisnisnya.
Chart 1 (PRNewsfoto/LIMRA)
Studi ini, dilakukan LIMRA dan Boston Consulting Group (BCG), menyurvei lebih dari 500 direksi perusahaan asuransi jiwa, hampir seperlimanya merupakan CEO atau direktur utama, tersebar di 62 negara. Tujuannya ialah menemukan sejumlah tantangan dan faktor eksternal terbesar yang mempengaruhi perusahaan dan prioritas mereka di masa datang. Sejumlah temuan survei ini disusun dalam sebuah laporan bertajuk "What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World" yang dirilis hari ini.
Manajemen perubahan menjadi tantangan internal terbesar yang dihadapi eksekutif asuransi jiwa ketika mereka berupaya agar perusahaannya dapat mengikuti tren dan menyesuaikan diri dengan lingkungan bisnis yang berkembang pesat. Dalam studi ini, sepertiga eksekutif menganggap manajemen perubahan sebagai tantangan terbesarnya. Hal tersebut merupakan perubahan signifikan dibandingkan studi sebelumnya yang dilakukan pada 2015 dan 2017. Saat itu, para eksekutif memandang manajemen ketenagakerjaan sebagai tantangan terbesar (Bagan 1).
"Di tengah kondisi bisnis saat ini, para eksekutif sadar bahwa upaya mengatasi faktor eksternal yang mengubah tatanan bisnis memerlukan lebih dari sekadar pegawai yang tepat," jelas Alison Salka, Ph.D., Senior Vice President & Director, LIMRA Research. "Guna mengubah perusahaan secara keseluruhan, para eksekutif harus membina budaya perusahaan yang tak hanya menjalankan perubahan, namun juga mempertahankannya dalam jangka panjang."
Sebagai bagian dari upaya mengelola perubahan dengan lebih baik, perusahaan asuransi jiwa perlu meningkatkan pengalaman nasabah. Hampir seperempat eksekutif menilai hal ini sebagai tantangan terbesar bagi perusahannya. Ketika berbagai perusahaan terkemuka menerapkan keahlian TI dan data yang mutakhir dalam mengkaji perilaku konsumen, melakukan cross-sell, dan menyesuaikan produk, beberapa perusahaan lain mengakui kebutuhan untuk berinvestasi pada teknologi tersebut demi merebut perhatian konsumen.
"Para eksekutif asuransi jiwa telah lama menyadari bahwa mereka harus mengubah perusahaan dan menerapkan sejumlah teknologi digital terkini untuk meningkatkan pengalaman nasabah, bekerja lebih efisien, serta mengembangkan produk-produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan individual," ujar Tim Calvert, Managing Director & Partner, merangkap Global Leader, Life Insurance, BCG. "Menurut riset kami, mereka kini siap melakukannya."
Sejumlah Faktor Eksternal Memicu Perubahan
Saat perusahaan asuransi jiwa ingin bertransformasi, ada faktor-faktor eksternal yang turut memicu perubahan. Hampir dua pertiga (64%) eksekutif yang disurvei menganggap teknologi, seperti kecerdasan buatan, otomatisasi, dan perangkat layanan pelanggan, berdampak paling besar terhadap perusahaannya dalam lima tahun ke depan, diikuti dengan perilaku konsumen dan regulasi (Bagan 2).
"Sejumlah kemajuan teknologi menawarkan banyak hal yang membantu perusahaan asuransi untuk mengubah bisnisnya. Namun, tren ini juga mengungkapkan berbagai tantangan dalam manajemen ketenagakerjaan," catat Calvert. "IBM melaporkan, persaingan merebut ilmuwan data yang ahli akan meningkat hampir 30% pada 20201. Berbagai perusahaan asuransi tak hanya berkutat untuk mencari kandidat pegawai yang memenuhi persyaratan, tetapi juga mempertahankan mereka di tengah kondisi persaingan pasar yang amat sengit."
Regulasi juga berperan penting dalam menggerakkan perubahan. Di banyak negara, ada tuntutan besar dalam standar fidusia dan kesesuaian produk yang lebih baik; transparansi tentang harga, komisi, insentif; serta perlindungan privasi nasabah, dengan demikian, kondisi regulasi akan terus berdampak besar bagi perusahaan asuransi jiwa.
Ketika diminta untuk menyebutkan bidang-bidang yang paling menantang dalam regulasi dan kepatuhan aturan (compliance), "kepentingan nasabah", diutarakan 47% eksekutif di seluruh dunia sebagai isu terbesar. Hal ini diikuti dengan "alat ukur/penyusunan model dalam risiko pelanggaran aturan (risk compliance)", "privasi data", dan "keamanan siber".
"Tindak penipuan juga kian menjadi kekhawatiran di tengah eksekutif asuransi jiwa. Lebih dari tiga perempat CEO dan eksekutif mencemaskan aksi penipuan," jelas Salka. "Tindak penipuan tak hanya menekan laba usaha, namun merusak reputasi dan kepercayaan nasabah. Kekhawatiran ini mendorong LIMRA untuk mengembangkan FraudShare, perangkat baru yang membantu perusahaan asuransi dalam menemukan dan mencegah upaya pembobolan akun."
Para penulis laporan tersebut menawarkan tiga usulan kepada perusahaan asuransi jiwa supaya mereka menyelaraskan kembali, menyusun ulang, dan mengubah perusahaannya demi masa depan:
Menanamkan budaya pro-perubahan. Budaya perusahaan yang mendukung perubahan menjadi syarat jika perusahaan asuransi jiwa ingin mengutamakan nasabah. Langkah ini dimulai dengan menempatkan orang-orang yang tepat dan percaya terhadap perubahan.
Fokus pada nasabah. Hal pertama yang harus diingat ketika meningkatkan pengalaman nasabah ialah autentisitas dan kegesitan. Para perusahaan asuransi jiwa perlu lebih baik lagi memahami kebutuhan nasabahnya. Ini dilakukan dengan mencermati dan memantau perjalanan nasabah secara berkala untuk menemukan aspek mana yang telah berjalan dengan baik dan yang perlu diperbaiki.
Berpikir strategis tentang teknologi. Agar pelaku industri betul-betul mewujudkan pengalaman digital dan efisiensi operasional, teknologi harus berperan lebih penting di dalam strategi bisnis secara keseluruhan, dan dianggap sebagai sumber daya saing perusahaan—alih-alih sebagai biaya.
Untuk mengunduh laporan ini, silahkan mengunjungi: "What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World,"
1 "The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the Job Market", IBM 2017
Tentang LIMRA
Melayani industri sejak 1916, LIMRA mengembangkan industri jasa keuangan dengan memberdayakan hampir 600 perusahaan jasa keuangan di 64 negara melalui berbagai pengetahuan, wawasan, koneksi, dan solusi. Kunjungi LIMRA di www.limra.com.
Tentang Boston Consulting Group
Boston Consulting Group bermitra dengan para pemimpin bisnis dan masyarakat untuk menangani berbagai masalah terpenting mereka serta mewujudkan peluang terbesarnya. BCG menjadi pelopor dalam strategi bisnis saat didirikan pada 1963. Kini, kami membantu klien-klien guna mewujudkan transformasi total—menginspirasikan perubahan kompleks, mendukung perusahaan agar bisa berkembang, membangun daya saing, serta menggerakkan dampak positif terhadap laba usaha.
Chart 2 (PRNewsfoto/LIMRA)
Foto - https://mma.prnewswire.com/media/1017737/LIMRA_Challenges_over_time.jpg
Foto - https://mma.prnewswire.com/media/1017738/LIMRA_External_forces_impact.jpg