91% Konsumen APJ Tetap Loyal dengan Merek yang Melakukan Personalisasi atas Pengalaman Pelanggan, Sejumlah Merek yang Berinvestasi pada Interaksi Pelanggan Siap Mengatasi Gejolak Ekonomi: Riset Twilio

Publikasi tahunan "State of Customer Engagement Report" keempat Twilio mengungkap, investasi pada platform interaksi pelanggan meningkatkan daya tahan perusahaan dengan mendorong pendapatan, serta menjaga retensi dan loyalitas pelanggan

Kesabaran konsumen ketika berhadapan dengan buruknya pengalaman digital semakin menurun—73% konsumen di Asia Pasifik dan Jepang (APJ) akan berhenti menggunakan sebuah merek yang tidak melakukan personalisasi atas pengalaman pelanggan

SINGAPURA, 19 April 2023 /PRNewswire/ -- Menurut riset Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi pelanggan (customer engagement) yang mewujudkan pengalaman real-time dan personal bagi berbagai merek terkemuka masa kini, investasi pada interaksi pelanggan terus meningkatkan pertumbuhan pendapatan dan membantu perusahaan memenuhi target finansial di tengah perlambatan ekonomi. Publikasi tahunan "State of Customer Engagement Report" keempat Twilio mengungkap, meski menghadapi keterbatasan sumber daya dan ketidakpastian ekonomi, investasi pada platform interaksi pelanggan digital mendorong pertumbuhan pendapatan hingga 90% secara rata-rata, naik dari 70% pada tahun lalu, di seluruh dunia.

Data ini juga mencerminkan, interaksi pelanggan berkontribusi terhadap daya tahan bisnis—secara global, enam dari 10 perusahaan yang berinvestasi pada platform interaksi pelanggan digital meningkatkan kemampuannya dalam memenuhi dinamika kebutuhan pelanggan. Di sisi lain, investasi tersebut turut meningkatkan retensi pelanggan, konversi pelanggan, dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

"State of Customer Engagement Report" dari Twilio melibatkan survei yang menjajaki pendapat lebih dari 4.700 pemimpin industri B2C di sektor-sektor utama di seluruh dunia. Riset ini juga dilengkapi survei paralel yang diikuti lebih dari 6.000 konsumen global. Lebih lagi, riset ini mencakup data dari platform interaksi pelanggan milik Twilio, termasuk Twilio Segment, customer data platform (CDP) terkemuka berdasarkan pangsa pasar pada 2021 menurut IDC^[1]. Publikasi ini menyajikan temuan riset dari Hong Kong SAR, India, Indonesia, Malaysia, Filipina, dan Singapura.

Riset Twilio pada 2023 mempelajari tren konsumen penting seputar personalisasi, privasi data, dan aspek kepercayaan. Tren ini menunjukkan peluang bagi berbagai merek untuk meningkatkan customer lifetime value secara langsung. Misalnya, riset ini mengungkap, tingkat kesabaran konsumen di Asia Pasifik dan Jepang tergolong rendah—73% konsumen akan berhenti menggunakan sebuah merek jika pengalaman interaksi pelanggan tidak mengalami personalisasi—dan, sejumlah merek terus melebih-lebihkan pencapaiannya dalam memenuhi ekspektasi tersebut. Perbedaan hingga 27 poin persentase terjadi antara persepsi perusahaan B2C dan persepsi konsumen tentang personalisasi pada pengalaman pelanggan. 

Sejumlah poin penting tentang sikap konsumen di Asia Pasifik dan Jepang (APJ):

• Konsumen semakin frustasi dengan pengalaman digital yang inkonsisten. Sebanyak 53% konsumen di APJ merasa frustasi dengan interaksi pelanggan pada tahun lalu, naik dari 51% pada tahun sebelumnya.
• Personalisasi akurat dan real-time meningkatkan customer lifetime value. Sebanyak 91% konsumen di wilayah ini menilai, pengalaman yang dipersonalisasi meningkatkan loyalitasnya pada merek. Nilai pengeluaran konsumen di APJ juga meningkat 24% pada merek yang melakukan personalisasi—lebih tinggi dari angka rata-rata global yang mencapai 21%.
• Tingkat kepercayaan konsumen lebih rendah dari perkiraan merek. Konsumen di APJ menginginkan kendali yang lebih besar atas data pelanggan, dan "data identitas" menjadi prioritas utama. Sementara, 44% konsumen di APJ berhenti membeli sebuah merek setelah ekspektasi mereka tentang privasi dan transparansi data tidak terpenuhi, melampaui angka rata-rata global yang mencapai 41%.

Sebagai bagian dari riset ini, Twilio membagi perusahaan B2C atas tiga kategori berdasarkan maturitas interaksi pelanggan: pemimpin interaksi pelanggan, framer, dan laggard. Pemimpin interaksi pelanggan—kalangan perusahaan yang paling mampu menggunakan personalisasi, data pihak pertama, dan memiliki interaksi digital tertinggi—memperoleh manfaat terbesar ketimbang dua kategori perusahaan lain yang kurang memiliki strategi interaksi pelanggan. Manfaat tersebut meliputi pertumbuhan pendapatan, retensi pelanggan, dan konversi pelanggan yang lebih baik, serta peluang yang lebih tinggi dalam mencapai target finansial. Berikut sejumlah temuan riset pada skala global:

• 82% pemimpin interaksi pelanggan memenuhi atau melampaui target finansial pada 2022, dibandingkan 62% perusahaan yang dikategorikan laggard.
• 40% pemimpin interaksi pelanggan memiliki tingkat retensi pelanggan yang jauh lebih tinggi ketimbang tahun sebelumnya, dibandingkan 12% perusahaan yang dikategorikan laggard.
• 41% pemimpin interaksi pelanggan juga memiliki tingkat konversi pelanggan yang jauh lebih tinggi ketimbang tahun sebelumnya, dibandingkan 15% perusahaan yang dikategorikan laggard.

"Di tengah kondisi makroekonomi saat ini, setiap perusahaan ingin meraih pencapaian yang lebih besar dengan anggaran yang lebih minim," ujar Joyce Kim, Chief Marketing Officer, Twilio. "Riset tersebut mencerminkan segala hal yang dialami basis pelanggan kami. Ketika memakai data pihak pertama untuk melakukan personalisasi interaksi pelanggan, perusahaan menghemat anggaran pemasaran secara drastis, dan meningkatkan lifetime value. Bagi perusahaan yang berhadapan dengan perlambatan ekonomi yang kian buruk, hal tersebut berarti ROI pada masa kini."

"State of Consumer Engagement Report 2023" dari Twilio tersedia sebagai laporan web interaktif dengan data yang mencakup empat wilayah dan 18 negara, serta laporan resmi yang komprehensif dan dapat diunduh. Kedua versi ini dapat ditemukan di tautan berikut https://www.twilio.com/id-id/state-of-customer-engagement

Tentang Twilio

Berbagai perusahaan terkemuka pada masa kini menggunakan Customer Engagement Platform (CEP) Twilio untuk membangun hubungan langsung dan personal dengan pelanggannya di setiap lokasi di dunia. Twilio membantu perusahaan memakai komunikasi dan data yang menyediakan analisis data dan keamanan dalam setiap interaksi pelanggan, mulai dari penjualan hingga pemasaran dan pertumbuhan, layanan pelanggan, dan hal-hal lain secara fleksibel dan terprogram. Di 180 negara, jutaan pengembang dan ratusan ribu perusahaan memakai Twilio untuk mewujudkan pengalaman menarik bagi pelanggan. Informasi lebih lanjut tentang Twilio (NYSE: TWLO) tersedia di: www.twilio.com.

^[1] "IDC Worldwide Customer Data Platform Market Shares, 2021 Stellar CDP Growth Proves Value of Unified Data for CX - 2022", Juli 2022 

Related stocks: NYSE:TWLO