Publikasi tahunan "State of Customer Engagement Report" keempat Twilio mengungkap, investasi pada platform interaksi pelanggan meningkatkan daya tahan perusahaan dengan mendorong pendapatan, serta menjaga retensi dan loyalitas pelanggan
Kesabaran konsumen ketika berhadapan dengan buruknya pengalaman digital semakin menurun—73% konsumen di Asia Pasifik dan Jepang (APJ) akan berhenti menggunakan sebuah merek yang tidak melakukan personalisasi atas pengalaman pelanggan
SINGAPURA, 19 April 2023 /PRNewswire/ -- Menurut riset Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi pelanggan (customer engagement) yang mewujudkan pengalaman real-time dan personal bagi berbagai merek terkemuka masa kini, investasi pada interaksi pelanggan terus meningkatkan pertumbuhan pendapatan dan membantu perusahaan memenuhi target finansial di tengah perlambatan ekonomi. Publikasi tahunan "State of Customer Engagement Report" keempat Twilio mengungkap, meski menghadapi keterbatasan sumber daya dan ketidakpastian ekonomi, investasi pada platform interaksi pelanggan digital mendorong pertumbuhan pendapatan hingga 90% secara rata-rata, naik dari 70% pada tahun lalu, di seluruh dunia.
Data ini juga mencerminkan, interaksi pelanggan berkontribusi terhadap daya tahan bisnis—secara global, enam dari 10 perusahaan yang berinvestasi pada platform interaksi pelanggan digital meningkatkan kemampuannya dalam memenuhi dinamika kebutuhan pelanggan. Di sisi lain, investasi tersebut turut meningkatkan retensi pelanggan, konversi pelanggan, dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
"State of Customer Engagement Report" dari Twilio melibatkan survei yang menjajaki pendapat lebih dari 4.700 pemimpin industri B2C di sektor-sektor utama di seluruh dunia. Riset ini juga dilengkapi survei paralel yang diikuti lebih dari 6.000 konsumen global. Lebih lagi, riset ini mencakup data dari platform interaksi pelanggan milik Twilio, termasuk Twilio Segment, customer data platform (CDP) terkemuka berdasarkan pangsa pasar pada 2021 menurut IDC[1]. Publikasi ini menyajikan temuan riset dari Hong Kong SAR, India, Indonesia, Malaysia, Filipina, dan Singapura.
Riset Twilio pada 2023 mempelajari tren konsumen penting seputar personalisasi, privasi data, dan aspek kepercayaan. Tren ini menunjukkan peluang bagi berbagai merek untuk meningkatkan customer lifetime value secara langsung. Misalnya, riset ini mengungkap, tingkat kesabaran konsumen di Asia Pasifik dan Jepang tergolong rendah—73% konsumen akan berhenti menggunakan sebuah merek jika pengalaman interaksi pelanggan tidak mengalami personalisasi—dan, sejumlah merek terus melebih-lebihkan pencapaiannya dalam memenuhi ekspektasi tersebut. Perbedaan hingga 27 poin persentase terjadi antara persepsi perusahaan B2C dan persepsi konsumen tentang personalisasi pada pengalaman pelanggan.
Sejumlah poin penting tentang sikap konsumen di Asia Pasifik dan Jepang (APJ):
Sebagai bagian dari riset ini, Twilio membagi perusahaan B2C atas tiga kategori berdasarkan maturitas interaksi pelanggan: pemimpin interaksi pelanggan, framer, dan laggard. Pemimpin interaksi pelanggan—kalangan perusahaan yang paling mampu menggunakan personalisasi, data pihak pertama, dan memiliki interaksi digital tertinggi—memperoleh manfaat terbesar ketimbang dua kategori perusahaan lain yang kurang memiliki strategi interaksi pelanggan. Manfaat tersebut meliputi pertumbuhan pendapatan, retensi pelanggan, dan konversi pelanggan yang lebih baik, serta peluang yang lebih tinggi dalam mencapai target finansial. Berikut sejumlah temuan riset pada skala global:
"Di tengah kondisi makroekonomi saat ini, setiap perusahaan ingin meraih pencapaian yang lebih besar dengan anggaran yang lebih minim," ujar Joyce Kim, Chief Marketing Officer, Twilio. "Riset tersebut mencerminkan segala hal yang dialami basis pelanggan kami. Ketika memakai data pihak pertama untuk melakukan personalisasi interaksi pelanggan, perusahaan menghemat anggaran pemasaran secara drastis, dan meningkatkan lifetime value. Bagi perusahaan yang berhadapan dengan perlambatan ekonomi yang kian buruk, hal tersebut berarti ROI pada masa kini."
"State of Consumer Engagement Report 2023" dari Twilio tersedia sebagai laporan web interaktif dengan data yang mencakup empat wilayah dan 18 negara, serta laporan resmi yang komprehensif dan dapat diunduh. Kedua versi ini dapat ditemukan di tautan berikut https://www.twilio.com/id-id/state-of-customer-engagement
Tentang Twilio
Berbagai perusahaan terkemuka pada masa kini menggunakan Customer Engagement Platform (CEP) Twilio untuk membangun hubungan langsung dan personal dengan pelanggannya di setiap lokasi di dunia. Twilio membantu perusahaan memakai komunikasi dan data yang menyediakan analisis data dan keamanan dalam setiap interaksi pelanggan, mulai dari penjualan hingga pemasaran dan pertumbuhan, layanan pelanggan, dan hal-hal lain secara fleksibel dan terprogram. Di 180 negara, jutaan pengembang dan ratusan ribu perusahaan memakai Twilio untuk mewujudkan pengalaman menarik bagi pelanggan. Informasi lebih lanjut tentang Twilio (NYSE: TWLO) tersedia di: www.twilio.com.
[1] "IDC Worldwide Customer Data Platform Market Shares, 2021 Stellar CDP Growth Proves Value of Unified Data for CX - 2022", Juli 2022